泰康在线保险“大模型”应用，为业务运营提质增效

自ChatGPT横空问世,人工智能-大模型技术成为全球关注焦点,带来新一轮科技革命浪潮。站在人工智能颠覆保险产业现状,洗牌旧竞争格局的新历史时期,泰康在线作为科技互联网财险公司,深度拥抱“大模型”是基因使然,也是重塑业务、焕发新质生产力的不二选择。泰康在线现已制定体系化的“大模型”落地策略,以具体应用场景为突破点,利用通用大模型强大的检索能力、理解能力、推理能力和生成能力,打造赋能各项业务的垂直“小模型”。

“先完成·再完美” 攻克实践难关

据信息技术研究分析公司Gartner预测:到2025年,AIGC人工智能在市场应用方面,全球市场规模将超过1350亿美元,其中保险和银行、金融服务将占该市场的25%。保险行业如何构建与之契合的“大模型”成为中国保险企业需回答的问题。泰康在线的解题思路是“先完成·再完美”,即在AI应用项目推动中,研发团队本着“先完成·再完美”的理念,用发展的视角看问题,不断探索积累经验,解决一些技术难题,让各AI应用持续进步,日臻完善。

实践是检验真理的唯一标准。泰康在线始终坚持以实践深化业务转型。泰康在线作为一家互联网保险公司,天生具备数字化基因,具有数据获取优势,但也要通过技术应对数据安全和隐私挑战。针对这一情况,泰康在线不仅需要扎根技术应用中,更要在数据的安全性和运用上掌控好平衡,面对多元业务架构下的复杂且私密的客户数据,确保数据的隐私性和安全性。

泰康在线认为,保险领域中“大模型”的可解释性对监管和客户信任至关重要。针对泰康在线应用“大模型”所依赖的知识库有严格分级,内部数据参考有专人维护,对问题答案可进行很好地解释,外部数据参考均附带数据来源,方便进行追溯;在关键词过滤机制下,针对恶意问题、复杂问题,采用审慎性地回避模式;传统的保险行业经营链条很长,业务细分繁多且独立运营与管理,导致大量数据散落在不同业务端口,彼此连贯性弱,形成各自为营的数据孤岛,并存在质量参差不齐、格式不统一等问题。泰康在线潜心解决数据问题,从2022年就开始着手进行数据治理,经过近两年努力,目前已建成统一的数据资产目录和数据治理工具,致力于在实际应用中构建一个真正赋能业务的高质量“大模型”。争取在未来,在和“大模型”对接的过程中,获得优势。泰康在线用实际行动解决数据治理难题,既着眼于当前的大模型应用,又看到未来日新月异的变化,不断在实践中铸就自己能够穿透技术更新周期的坚实的数据底座。

突破应用场景 打造垂直“小模型”

依据高质量的数据基底,泰康在线已制定体系化应用“大模型”的落地策略,并从通用大模型迈向垂直大模型阶段。但作为“大模型”的两大类别,两者在设计、训练与应用上均存在区别。泰康在线对此依据垂直“大模型”的逻辑,将研发重点放在专业知识和信息的收集与组织、交互式问题的设计、应用接口的封装上。

泰康在线对大模型的应用,以具体应用场景为突破点,利用通用大模型的强大能力,打造赋能各业务的垂直“小模型”。目前,泰康在线已在五大业务板块深化对于大模型的运用,并成效显著,即:渠道销售助理、车险智能培训、智能客服知识库、智能问数、全球互联网财产险知识库。其中,车险理赔由于业务的繁杂性和细碎性,在传统实操中最优方案就是用庞大的人员体量对抗每分每秒都会接入的理赔诉求量。对此,泰康在线在车险智能培训系统中,首先划定知识的范围,选择有规律、能长期使用、有传承价值的数据,统一存储,确保可溯源;然后提供标准的输入格式,确定知识准入机制,打造高质量的知识内容。对于泰康在线来说,困难就是新质生产力的土壤,在融入智能时代的过程中,泰康在线将用合理有规划的策略,让大模型快速接受其知识和多且杂的经验内容。

同样数据复杂的是高频实时响应的客服业务。从人力效率到大模型,在高质量数据要求之下,针对千差万别的个性化问题和诉求,稳定且准确的智能化服务,是在技术之中注入人文关怀的“客户至上”服务准则。泰康在线面对无法预设的海量用户咨询,不限制客户提问范畴,甚至对冷门问题也不会委婉拒绝,充分利用大模型的检索能力和推理能力,在生成答案时,通过F&Q、文档检索、外部搜索等多层次的查询方案,提升答案的时效性和准确性。

而在智能问数方面,为方便业务分析人员清晰知晓我们的数据目录,快速进行业务分析,提高管理分析效率,泰康在线创立了引导式语义搜索能力:根据用户历史提问记录,结合特定的业务场景,建设支持多轮会话的智能问数机器人,为客户提供更便捷的使用方式。泰康在线非常重视应用场景需求,其科技团队在对大模型应用方面,将切入垂直“小模型”模式,联动全业务的每一个精准应用的实用主义垂直“小模型”集群。

聚焦大模型应用 展望前沿新质生产力

据国际投资银行高盛预测,到2025年,全球生成式AI的投资规模可能接近2000亿美元。这一预测表明,AI技术还有更大势能正在被开发,并将对各行各业产生重大影响。国内的人工智能技术发展迅速,如百度的文心一言等在多个领域都有广泛的应用。泰康在线将密切关注国内“大模型”新技术与新应用,不断进行科技创新,引入新技术和新理念,保持竞争力。除此之外,实用主义的大模型应用模式为动态变化,并且伴随科技的进化,客户会随之在技术服务水平上提出新要求。因此,泰康在线将实时关注“大模型”新技术与新应用,不断科技创新,积极引入新技术和新理念,在这场激烈变迁中保持自身竞争力。

当前,泰康在线将“数字人技术+大模型”应用于保险业务的图像和视频处理领域,提升效率和优化客户服务体验。在投核保过程中,将“大模型”的智能化生成功能融合到保险销售系统中,提升审核效率。

泰康在线的“大模型”应用创造了双重产能效益,提升了客户个性化体验和内部业务运营人员的效力。公司将不断精进大模型赋能保险业务的应用能力,实现传统业务智能化转型,探索全业务智能化生态体系。同时,通过内部培训学习和外部人才招聘,建设大模型人才团队。

目前,人工智能技术蓬勃发展,市场逐步有序变化。国家相关部门发布的《生成式人工智能服务管理暂行办法》鼓励生成式人工智能技术在各行业的创新应用。泰康在线将蓄能人才和技术双核新质生产力,向着可持续高质量发展目标进发。

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