“关口前移、源头治理”解纠纷

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□陈雪 本报记者 赵修彬

近日，克东金融监管支局成功化解一起重疾险理赔纠纷，消费者李某在拿到理赔款后说：“本来以为理赔没希望了，多亏监管部门帮忙，没想到这么快就解决了！”

李某为自己投保某保险公司重疾险，合同明确约定某特定疾病属于重疾理赔范畴。后续李某被确诊该疾病并提交重疾理赔申请，因诊断资料未达到合同约定标准，理赔申请未获通过，李某向克东金融监管支局发起投诉。

接到投诉后，该支局消保科工作人员第一时间安抚李某情绪，耐心倾听并详细询问争议事项，第一时间启动投诉协调机制，与涉事保险公司联系，当即要求其全面复盘案件流程，逐项核查理赔审核程序及文件。保险公司按照要求启动案件重审工作，理赔人员在核查既往档案时发现关键线索，李某此前申请医疗险时提交的病历资料，实际已满足重疾赔付条件，只是当时未同步申请重疾理赔。保险公司第一时间联系李某说明情况，克东金融监管支局督导保险公司指导李某补充提交重疾理赔申请。后续理赔申请顺利受理，仅用15天时间高效完成全部审核、赔付流程，相关理赔款项已及时到账。

据了解，此次纠纷的快速化解，源于克东金融监管支局“关口前移、源头治理”的工作理念，始终坚持将矛盾纠纷化解在早、化解在小、化解在一线。案件办结后，该支局深入剖析问题成因，向涉事保险公司发出工作提示，要求其全面启动内部整改，总结经验教训，优化理赔审核机制，强化理赔人员专业培训，深入落实“抓前端、治未病”理念，避免流程疏漏损害消费者权益。

“要始终把群众切身利益放在首位，以强烈的责任担当厚植为民情怀。”克东金融监管支局相关负责人表示，接访接诉中既要精准揪出矛盾“症结”，更要全力打通解决路径、解开群众“心结”，以“画句号”的担当将矛盾化解在基层，绘就新时代基层矛盾纠纷化解新“枫”景，切实筑牢金融消费者权益保护防线。

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